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Thèse Eric Touchard MBAMCI : L'expérience client condition de survie des agences immobilières

ERIC TOUCHARD MARKETING DIGITAL ET PRODUCT OWNER

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Résumé de thèse en vidéo : L'expérience client condition de survie des agences immobilières

Résumé de thèse : L'expérience client condition de survie des agences immobilières

Contexte

Après avoir réalisé un tour d’horizon du marché de l’immobilier grâce aux études Xerfi, nous allons nous focaliser sur les activités et les périmètres d’intervention des agences immobilières historiques concurrencées par plusieurs modèles, tels les mandataires et désormais les pures players, agences digitales en ligne low cost ou i buyers. De nouveaux modèles digitaux et modes de consommation émergent et émanent principalement des Etats-Unis et s’étendent désormais à l’union Européenne et notamment la France. Ils sont très bien décrits dans l’ouvrage «L’immobilier demain » de l’essayiste et cofondateur de la proptech, (property-technologie) Robin Rivaton

Hypothèse

Avec le digital, les exigences clients sont accrues et demandent de l’instantanéité, de la traçabilité, de la personnalisation et transparence, de la justesse des prix, de l’éthique, de la sécurité et éco-responsabilité, par rapport à un besoin exprimé. Une étude de marché SWOT va aussi permettre d’identifier les forces, faiblesses, menaces et opportunités des agences immobilières spécialisées dans la transaction des logements anciens de particuliers. A cela se greffent les menaces économiques liées à la pandémie COVID19, qui marquera l’histoire de l’homme. Durant cet épisode inédit, la profession a été mise à l’arrêt. Cela signifie que sa transformation digitale n’est pas encore assez mûre et pérenne. L’immobilier français est certes l’un des poumons économiques, malgré tout ce mouvement de property technology a émergé avec un certain retard, toutefois il est bel et bien en ébullition pour répondre aux enjeux de demain.

Analyse et étude

En 2019, une étude KPMG confirme qu’avec ces big9, plusieurs leviers sont mis à la disposition des agences immobilières, pour mener à bien et réussir le pari de l’innovation et de la transformation digitale, attendues et souhaitées par les clients. Mais alors, si ces leviers existent, pourquoi les agences immobilières mettent-elles autant de temps pour les utiliser ? Par conséquent, la question va s’orienter vers l’expérience client et la volonté de mettre les clients au centre de leurs préoccupations. Plusieurs sondages, enquêtes et interviews, menés auprès des professionnels du secteur, révèlent une certaine forme d’inertie sur ce sujet.Le COVID19 vient d’ébranler les habitudes et les certitudes et a fait prendre conscience de tous les enjeux de l’innovation et du numérique. Nous verrons que la disruption de ce marché n’est pas un sujet aussi sensible, que celui de la fintech ou des assurances par exemple, car ce type de consommation n’est pas fréquent mais les volumes sont très importants. Désormais, si les agences immobilières veulent tirer leur épingle du jeu et garantir leur pérennité dans un très proche avenir, le consumer centric va devenir le «graal».

Préconisation

Cette thèse s’intéresse à tous les leviers susceptibles de mettre l’expérience client au cœur du sujet des agences immobilières.

Elle est abordée et traitée selon les 3 niveaux de l’expérience client modélisée par Body et Tallec : 

1. Maîtriser les méthodes, les outils digitaux et ses technologies deviennent la base de la pyramide.
2. Prospecter, Evaluer, Accompagner, Conseiller, pour mieux répondre à tous les critères de qualités souhaités sont le deuxième étage de la pyramide.
3. Proposer de nouveaux services, de l’innovation et des émotions constituent
le dernier étage.

Ces préconisations représentent les éléments majeurs pour remodeler, améliorer, transformer la profession d’agent immobilier.

Eric Touchard Profil

Eric Touchard carrière & ambition

Expériences en management de projets et qualité pour l’esprit service client, la méthode et la rigueur.

Pragmatique, goût d’entreprendre et d’apprendre.

Diplômé d’un MBA marketing digital et e-commerce, mes ambitions sont de contribuer à votre croissance en optimisant l’expérience client dans vos parcours digitaux et physiques.

Compétences

Clarifier vos objectifs

Vous aider dans la modélisation de vos processus métiers et business

Identifier vos obstacles

Vous aider dans l'identification de vos pain points et les prioriser pour mieux cibler vos actions

Planifier vos actions stratégiques

Vous aider à dresser des plans d'action pragmatiques et agiles en fonction des besoins prospects et clients

Optimiser vos parcours clients

Vous aider à améliorer en continue la satisfaction de vos clients et optimiser vos parcours clients digitaux et physiques pour un meilleur ROI.

Formateur et animateur en gestion de projets

Vous faire monter en compétence sur les méthodes et outils de gestion projets classiques ou agiles chez Matchers.

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Les mots clés :

Agences immobilières, Immobilier, Digital, Proptech

CX, UX, Parcours client, Expérience client, Design Thinking

Product Owner, Gestion de Projet, Projet Agile

Processus, Cartographie des processus

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